客服機(jī)器人國(guó)慶服務(wù)百萬(wàn)人次攜程打造服務(wù)新體驗(yàn)
10月8日電隨著8天國(guó)慶超長(zhǎng)假期即將結(jié)束，游客們紛紛踏上返程之旅。據(jù)悉，今年十一，在游玩放松的同時(shí)，更多消費(fèi)者在攜程享受到全新服務(wù)體驗(yàn)。近日，攜程宣布，國(guó)慶黃金周期間，新版客服機(jī)器人累計(jì)服務(wù)超過(guò)百萬(wàn)人次，人工智能在旅游服務(wù)領(lǐng)域大顯身手。
近幾年，外出旅游已成國(guó)慶長(zhǎng)假的正確打開(kāi)方式。今年中秋與國(guó)慶撞在一起，假期長(zhǎng)達(dá)8天，旅游市場(chǎng)異常火爆。
攜程與中國(guó)旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的《2017國(guó)慶中秋長(zhǎng)假旅游趨勢(shì)報(bào)告與人氣排行榜》顯示，今年國(guó)慶中秋8天超級(jí)黃金周，形成了全球最大規(guī)模的集中旅游潮，庫(kù)卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，預(yù)計(jì)有7.1億人次出游，相當(dāng)于超過(guò)一半國(guó)人走出家門旅游度假。
值得一提的是，在國(guó)慶出游過(guò)程中，攜程用戶的服務(wù)需求得到了更好地滿足，這與客服機(jī)器人的助力密不可分。攜程大數(shù)據(jù)顯示，從10月1日到7日，客服機(jī)器人累計(jì)服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)人次，大幅降低了消費(fèi)者預(yù)訂費(fèi)力度。
據(jù)介紹，獲益于在人工智能技術(shù)上取得的諸多突破，攜程將其運(yùn)用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步提高了用戶體驗(yàn)。這其中，客服機(jī)器人便是以人工智能為基礎(chǔ)的創(chuàng)新服務(wù)之一。
2016年9月，攜程在行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人系統(tǒng)。2017年5月，自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人上線，客服運(yùn)營(yíng)效率、用戶體驗(yàn)大幅度提升。短短數(shù)月，客服機(jī)器人的服務(wù)量在機(jī)票售后、酒店售后客服總量的占比雙雙超過(guò)70%，并呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。攜程在用技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的同時(shí)，持續(xù)引領(lǐng)著在線旅游行業(yè)的新風(fēng)向。
在智能預(yù)訂導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)，此前客服機(jī)器人的服務(wù)量在機(jī)票預(yù)訂客服總量的占比已經(jīng)超過(guò)40%。目前，攜程正在結(jié)合攜程海量旅游大數(shù)據(jù)和人工智能的雙重優(yōu)勢(shì)，率先投入了下一代語(yǔ)音語(yǔ)義AI的導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)游模式，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)在線旅游行業(yè)服務(wù)方式的新變革。
只有把技術(shù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，庫(kù)卡機(jī)器人，提供更便捷的一站式聯(lián)動(dòng)服務(wù)，才能更好地回應(yīng)不斷發(fā)展的用戶需求，機(jī)器人維修，而這也是恰恰是攜程最大的優(yōu)勢(shì)。攜程CEO孫潔表示。
不止是消費(fèi)者從中受益。對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，通過(guò)客服機(jī)器人的智能協(xié)作，人工客服從重復(fù)性咨詢等事務(wù)中解放出來(lái)，可以為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。比如，客服機(jī)器人大大提升了攜程機(jī)票部門的服務(wù)效率，與傳統(tǒng)電話客服相比，最高可提升10倍以上。