“雙11”未至機器人先行AI指揮下的客服軍團
如果問阿里巴巴今年最顯著的變化是什么？技術二字必在其中。
背靠1000億元啟動資金的阿里全球研究機構達摩院的組建，將阿里下一個產業周期的方向指向了技術，而iDST部門的研發成果正不斷通過阿里云、淘寶天貓等平臺與應用場景結合。
這種變化也會體現在它一年一度最大的商業工程雙11中。馬云多次在公開場合表達過自己對會下棋的人工智能不以為然，他理解的AI應當是與場景應用相結合的，是強實用性的。雙11給了阿里一次檢驗AI能力的場景，人工智能這次將指揮雙11的客服體系。
來自天貓大商家森馬方面的數據顯示，森馬使用阿里人工智能客服阿里小蜜服務，能幫助回答買家關于尺碼推薦、優惠詳情解釋、訂單物流查詢等常規問題。之前森馬的人工客服每人每天的接待量是150人左右，機器人客服將這個數字提升到350人，夜間客服都交給機器完成。今年雙11，森馬目標實現交易額比去年翻一倍，人工資源配置卻降低了約四成。
經常使用手機淘寶的消費者對小蜜機器人客服并不陌生，庫卡機器人，此前這項技術只是阿里自己使用，僅限于回答阿里電商平臺的相關問題，比如糾紛協調、優惠信息等。去年雙11，阿里找到包括森馬、華為榮耀、海爾在內的10個左右商家，將機器人客服開放給對方使用，雙方磨合出針對商家版本的店小蜜，完成了第一次商家試水。今年618大促，m.twshmhelmet.com，機器人客服幫助森馬完成了一半的解答任務，問題解決率達到82％。
有了去年的試點，技術逐漸成熟后加速了開放的節奏。第一財經記者從阿里巴巴方面了解到，雙11前阿里將這套人工智能技術覆蓋到50個類目中，以服裝、數碼為主。目前店小蜜已授權給近30萬商戶使用，使用的選擇權由商戶決定。這個規模有望讓今年雙11成為迄今世界上最大規模的機器人應用事件。
在技術層面，眼下店小蜜的人機交互方式主要靠文字你問我答形式進行。可以通俗地理解，阿里后臺擁有各行業的豐富用戶數據，同商品類目下消費者向賣家經常咨詢的問題有不少共性，阿里巴巴收集分析這些共性問題，提供給機器學習，大約能解決30%的買家提問；商家使用這套技術后，實踐中的提問數據回流給機器，做算法優化，再輸出給商家后臺。循環往復，讓機器更懂消費者的意圖。阿里巴巴方面透露，店小蜜現在可以理解90%以上的人類提問意圖。
當然，如果機器人遇到無法回答的提問，系統會轉入人工客服解答。雙11這種大促活動，KUKA機器人維修，消費者一般在零點搶購開始前幾天就完成了客服咨詢環節，這期間通常是客服量激增時期。人工客服通過旺旺工具與買家一對多服務，等待時間過長很可能造成買家流失。能基本解決售前基礎性問題的人工智能分擔了人工壓力。
在真實的大促場景中，除了售前咨詢，支付環節也存在大量的客服任務量。螞蟻金服在今年雙11前升級了此前的職能客服系統，提供語音版本未問先答的用戶體驗。也就是用戶還沒發問，機器先根據用戶的瀏覽軌跡和歷史數據猜測用戶意圖，主動發問，您是否詢問關于XX問題。
具體場景中，后臺AI通過智能語音識別系統和螞蟻的智能客服安安，快速識別用戶提問中的關鍵詞，再根據大數據定位用戶問題。目前這項技術已覆蓋支付寶花唄、借唄、余額寶、收錢碼、快捷支付、綁定銀行卡等場景。比如，用戶在嘗試綁定銀行卡時，由于預留號碼不一致出現報錯提示，用戶并不知道如何修改，也沒有向客服進行求助，智能客服會根據數據模型進行判斷，主動提供語音幫助。
據支付寶方面披露的數據，未問先答技術在今年3月上線后，目前已覆蓋了支付寶人工客服咨詢電話的30%任務量，日均服務近5萬的用戶，平均縮短用戶求助時長40秒。
目前，語音版人機交互方式的客服技術將在今年雙11先由阿里自身平臺使用，待檢驗成熟后再開放給商家，商家的客服電話也將嵌入買家與AI對話的環節。從品類上看，美妝行業有望最先使用，類似根據買家膚質智能推薦美妝產品的語音客服溝通，將部分由機器完成。
由此看來，技術中臺和人工智能部門打破業務間壁壘，統籌阿里巴巴和螞蟻金服兩家集團底層架構的技術發展路徑已逐漸清晰。