人工智能讓“旅游業(yè)充滿想象”神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人已上線
今年以來，尤其是著名的BAT之一百度，將未來的重點(diǎn)方向放在人工智能（AI）后，人工智能便瞬間成為市場再次熱議的焦點(diǎn)話題之一。
展望2018年的科技與商業(yè)新趨勢，人工智能將是關(guān)鍵詞之一。新的產(chǎn)業(yè)革命正在顛覆一切，這一切也讓旅游產(chǎn)業(yè)的未來充滿想象。近日，在2017年旅行旅游高峰論壇上，機(jī)器人維修，國內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)商攜程的首席數(shù)據(jù)官逄偉介紹，旅游行業(yè)也已經(jīng)開始將AI列入未來發(fā)展的重要方向之一，當(dāng)AI遇到旅游，會(huì)給行業(yè)與消費(fèi)者帶來怎樣的不同？
深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人
從趨勢上看，據(jù)國際調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner的研究報(bào)告，2018年十大策略性科技趨勢就包括人工智能，并預(yù)計(jì)科技廠商在2020年前的主要目標(biāo)在于打造能夠?qū)W習(xí)、適應(yīng)甚至可能自主行動(dòng)的系統(tǒng)，其次，就是智能應(yīng)用與分析、智能對象例如自駕車和無人機(jī)、數(shù)字分生、從云端到邊緣運(yùn)算。
而就旅游行業(yè)來說，美國IBM公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前，36%的旅游領(lǐng)導(dǎo)者希望未來兩年內(nèi)能有4個(gè)或更多的認(rèn)知項(xiàng)目（人工智能）開始進(jìn)行。
逄偉透露，目前，國內(nèi)企業(yè)在人工智能方面已走在了世界前列，例如攜程就已在AI技術(shù)上取得新進(jìn)展，推出深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人，成為更好服務(wù)用戶的獨(dú)門神器。
何為深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人？簡單地說，就是擁有能夠模擬人腦的機(jī)制進(jìn)行分析學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)器人，其最重要的概念就是深度學(xué)習(xí)，m.twshmhelmet.com，通過模仿人腦的機(jī)制來解釋和處理各種數(shù)據(jù)，包括文本數(shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)等，從而達(dá)到更完美的人機(jī)交互。
有專家介紹，目前大多數(shù)企業(yè)所采用的智能機(jī)器人客服，都是基于關(guān)鍵詞搜索，也就是說，當(dāng)人提出問題后，機(jī)器人通過將問題簡化為關(guān)鍵詞，再在數(shù)據(jù)庫中尋找相關(guān)的答案進(jìn)行回復(fù)。而深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)的最大不同，就在于其具有了更智能、更精準(zhǔn)的思維，提供人機(jī)多輪對話能力，也就是說機(jī)器人可以與用戶多輪交互，并在細(xì)微的不同場景中能夠回答不同的問題。
據(jù)了解，在深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的模型問世后，不僅Google、Facebook、百度、騰訊等國內(nèi)外搜索和社交公司立即加入開發(fā)，庫卡機(jī)器人，國內(nèi)電商巨頭京東和阿里也加入了競爭，如今京東等電商都已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)深度學(xué)習(xí)的初步運(yùn)用，旅游行業(yè)的攜程也走在了行業(yè)的最前列。
傳統(tǒng)人工客服會(huì)被徹底取代嗎？
逄偉介紹，目前這一款國內(nèi)自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人在攜程已經(jīng)上線，新一代的機(jī)器人的服務(wù)量已迅速在機(jī)票售后、酒店售后客服總量的占比雙雙超過了70%。從用戶反饋及調(diào)查問卷看，接受過客服機(jī)器人服務(wù)的用戶普遍表達(dá)了滿意的態(tài)度。
人工智能并不是炒得熱鬧，關(guān)鍵在于落地的應(yīng)用與場景服務(wù)。逄偉補(bǔ)充道，而AI客服機(jī)器人能否順利發(fā)展，關(guān)鍵就是能否更好的為消費(fèi)者服務(wù)。在目前攜程1.5萬名客服人員的基礎(chǔ)上，從去年9月開始，企業(yè)便已開始大規(guī)模運(yùn)用客服機(jī)器人，其可以在平均一到兩秒的時(shí)間內(nèi)，回答消費(fèi)者多種預(yù)訂方面的入門級問題。
全新的智能機(jī)器人，會(huì)將傳統(tǒng)的人工客服徹底取代嗎？可能在短時(shí)間內(nèi)還無法完成。對于目前發(fā)展的風(fēng)生水起的電商們來說，由于缺乏線下面對面的溝通，線上客服就成為消費(fèi)者和企業(yè)溝通的重要途徑，地位尤為重要。目前，京東、阿里、攜程等企業(yè)，都擁有數(shù)量龐大的人工客服團(tuán)隊(duì)。但從趨勢上看，面對愈發(fā)龐大的線上流量與用戶需求，再大的人工客服團(tuán)隊(duì)也會(huì)顯得捉襟見肘。例如京東相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾介紹，盡管京東擁有近5000人工客服團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)應(yīng)對618或雙11的巨大流量時(shí)仍然會(huì)力不從心。
正是從這個(gè)角度上看，智能機(jī)器人加入客服行業(yè)勢在必行，但面對人類龐雜的問題，短時(shí)間內(nèi)完全依靠機(jī)器人并不現(xiàn)實(shí)。例如京東在研發(fā)JIMI智能機(jī)器人后，已承擔(dān)了超過30%京東客服任務(wù)，并會(huì)同時(shí)將處理不了的問題轉(zhuǎn)到人工客服，從遠(yuǎn)期看，京東希望未來機(jī)器人可以承擔(dān)80%的客服工作量。
從更廣闊的層面看，移動(dòng)化、智能化會(huì)持續(xù)給旅游業(yè)帶來新的靈感和變化。攜程CEO孫潔近日也表示，未來，結(jié)合用戶的行為數(shù)據(jù)、人工智能，更精準(zhǔn)的用戶分析、更高的執(zhí)行效率、更好的服務(wù)體驗(yàn)，最終轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖僭鲩L的市場份額，對整個(gè)行業(yè)生態(tài)都會(huì)有正面價(jià)值。
從旅游行業(yè)出發(fā)，人工智能與在線旅游行業(yè)的結(jié)合點(diǎn)也將主要存在于三方面：如何結(jié)合消費(fèi)者使用習(xí)慣，進(jìn)一步降低瀏覽產(chǎn)品及預(yù)訂決策的費(fèi)力度；在服務(wù)個(gè)性化的當(dāng)下，如何能更智能、更便捷，甚至一次性解決所有需求；將更多旅游場景結(jié)合語音，視覺等技術(shù)，如何提供給用戶更簡單的交互方式、更豐富的內(nèi)容、更有趣的體驗(yàn)。
這可能正是下一步AI與旅游行業(yè)深度融合時(shí)，需要發(fā)展的幾個(gè)最重要方向。