提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是很多企業(yè)的首要任務(wù)。而企業(yè)將客戶服務(wù)部門視為提供其個性化服務(wù)的重要部門。這也是客戶一直選擇其產(chǎn)品和服務(wù)的原因。這個道理很簡單，沒有客戶，就沒有企業(yè)的發(fā)展。消費(fèi)者進(jìn)行購物的路徑稱之為“客戶之旅”。這是企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要組成部分，他們通常希望其客戶這么認(rèn)為：“這非常容易!”或“那真是一次很棒的經(jīng)歷。”而一段美好的客戶之旅將提高客戶保留率，庫卡機(jī)器人，并消除錯誤和投訴。Econsultancy公司和Adobe公司詢問B2B公司調(diào)查報(bào)告2020年最令人興奮的增長機(jī)會是什么?其最主要的答案是“客戶體驗(yàn)”。
如何通過人工智能和大數(shù)據(jù)改變客戶之旅
然而，企業(yè)為客戶提供更好的客戶體驗(yàn)存在很多挑戰(zhàn)。隨著采用人工智能和大數(shù)據(jù)解決這些挑戰(zhàn)，正在慢慢改變這一點(diǎn)。以下將深入地研究人工智能和大數(shù)據(jù)，以及它們將如何改變客戶之旅。
什么是人工智能?
Technopedia公司將人工智能定義為開發(fā)具有以人類方式工作和反應(yīng)能力的智能機(jī)器。而人工智能技術(shù)目前應(yīng)用的重點(diǎn)是：
語音識別
規(guī)劃
學(xué)習(xí)
解決問題
人工智能在許多領(lǐng)域都很重要。它允許領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者探索并達(dá)到新的競爭優(yōu)勢水平，為企業(yè)和客戶節(jié)省成本和時間。人工智能和大數(shù)據(jù)正在幫助大型公司通過更順暢的交付和提高生產(chǎn)力來優(yōu)化許多領(lǐng)域。它們還幫助提升了包括客戶服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的利潤率。
業(yè)界領(lǐng)袖對人工智能的看法如下圖所示：
什么是大數(shù)據(jù)?
大數(shù)據(jù)描述了企業(yè)在日常活動中收集的大量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。盡管數(shù)據(jù)量很重要，但大數(shù)據(jù)這一術(shù)語更側(cè)重于數(shù)據(jù)的組織以進(jìn)行進(jìn)一步分析。該分析用于為企業(yè)收集見解，以做出更好、更具戰(zhàn)略意義的決策。大數(shù)據(jù)對節(jié)省成本和獲得利潤有以下影響(見下圖)：
人工智能和大數(shù)據(jù)如何為客戶之旅提供幫助?
當(dāng)企業(yè)規(guī)劃客戶之旅時，他們通常希望創(chuàng)造一種理想的品牌體驗(yàn)。為了成功地與客戶或網(wǎng)站訪問者互動，了解他們行為背后的意圖是很重要的。換句話說，網(wǎng)站的訪客想要完成什么?有時候，客戶所說的和他們想要的是兩回事。現(xiàn)在，采用人工智能，企業(yè)就有能力了解訪客的意圖。這是技術(shù)上的巨大進(jìn)步。
以下是使用人工智能工具改善客戶之旅的11種方法：
(1)可以自動執(zhí)行客戶服務(wù)流程的虛擬助理
(2)可以進(jìn)行更真實(shí)、更快速交互的面向代理的機(jī)器人
(3)用于對話式電子商務(wù)和故障排除的聊天機(jī)器人
(4)用于收集有關(guān)客戶情緒反應(yīng)信息的情緒分析工具，
(5)簡化任何潛在問題的自動路由
(6)帶來更好客戶服務(wù)的情感人工智能
(7)交叉銷售和向上銷售的人工智能系統(tǒng)
(8)增加銷量的人工智能分析
(9)有助于更快付款的面部識別技術(shù)
(10)可以減少業(yè)務(wù)響應(yīng)時間(對于大型公司而言非常重要)的機(jī)器人流程自動化人工智能
(11)識別異常并減少被騙的人工智能
許多有遠(yuǎn)見的公司已經(jīng)開始部署人工智能工具。例如，亞馬遜公司已經(jīng)推出了一個人工智能系統(tǒng)來增加銷量。更詳細(xì)地說，人工智能系統(tǒng)(通過分析購買習(xí)慣)會知道用戶什么時候用完消耗性產(chǎn)品。它會自動為用戶下訂單。人工智能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來理解數(shù)據(jù)和場景，以便預(yù)測(或識別)某些客戶行為和問題。人工智能被那些已經(jīng)認(rèn)識到預(yù)測客戶需求的價值的公司所使用，因此減少了客戶的額外工作。
如何將人工智能技術(shù)整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中？
嘗試從零開始開發(fā)自己的人工智能技術(shù)可能會令人沮喪和困惑。企業(yè)需要選擇一家人工智能供應(yīng)商合作，確定人工智能可以幫助優(yōu)化客戶之旅的領(lǐng)域。使用人工智能改善客戶體驗(yàn)有很多好處。它可以幫助企業(yè)完成以下工作：
智能電子郵件建議
社交媒體自動回復(fù)(聊天機(jī)器人)
基于對話自動創(chuàng)建票證，以快速解決問題
自動路由和資源管理
聊天機(jī)器人商務(wù)
解決常見問題的智能機(jī)器人
智能機(jī)器人，可以記住用戶，并以自然方式繼續(xù)與他們對話
有哪些大數(shù)據(jù)工具可以幫助改善客戶之旅?
數(shù)據(jù)分析就是答案。大數(shù)據(jù)可以改變客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。當(dāng)負(fù)責(zé)任地使用大數(shù)據(jù)時，它可以幫助企業(yè)從客戶的角度看待體驗(yàn)，機(jī)器人維修，從而更好地了解客戶及其需求。此過程最大程度地減少了可能使客戶脫離客戶之旅的差距。負(fù)責(zé)任地使用大數(shù)據(jù)的最終結(jié)果是更好的參與度、個性化目標(biāo)定位，以及清晰的溝通。大數(shù)據(jù)可以對企業(yè)產(chǎn)生積極影響。例如，機(jī)器人維修，如果客戶旅程更加整潔和優(yōu)化，那么企業(yè)將會體驗(yàn)以下好處：
投訴減少
更少的通話
提高營銷活動的投資回報(bào)率
更高的忠誠度
更多銷售
預(yù)測未來趨勢
結(jié)論
人工智能和大數(shù)據(jù)現(xiàn)在處于技術(shù)的最前沿。他們已經(jīng)用于預(yù)測趨勢，可以幫助改善從客戶體驗(yàn)到醫(yī)學(xué)研究的一切。更大的收獲是人工智能和大數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：
更好地與客戶互動，并指導(dǎo)這些客戶采取所需步驟，以更快、更高效地完成交易。
可通過人工智能聊天機(jī)器人提供全天候服務(wù)，聊天機(jī)器人可以識別回頭客并進(jìn)行自然對話。
找到客戶旅程中的痛點(diǎn)并加以解決，為在線交易創(chuàng)造更清潔的氛圍。
自動化和個性化客戶體驗(yàn)，再次促進(jìn)更好的客戶體驗(yàn)和更快的轉(zhuǎn)換。